Главная страница

Лекции по УКГУ (Крашенинникова З.С.). Тема Качество как фактор успеха предприятия в условиях рыночной экономики


Скачать 53.94 Kb.
НазваниеТема Качество как фактор успеха предприятия в условиях рыночной экономики
АнкорЛекции по УКГУ (Крашенинникова З.С.).docx
Дата15.11.2016
Размер53.94 Kb.
Формат файлаdocx
Имя файлаLektsii_po_UKGU_Krasheninnikova_Z_S.docx
ТипДокументы
#240
Каталогprudnikova1990

С этим файлом связано 3 файл(ов). Среди них: Lektsii_po_UKGU_Krasheninnikova_Z_S.docx, uYYhbttk4MM.jpg, sxxIzerbVC8.jpg, Kursovaya_rabota_po_UKGU.docx.
Показать все связанные файлы


Тема 1 .Качество как фактор успеха предприятия в условиях рыночной экономики.
1.1. Основные понятия качества.

  1. Качество услуги - это совокупность характеристик услуги определяющих ее способности удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителю.

  2. Качество техническое – качество конкретной продукции ,предлагаемый производителем или посредником потребителю , за которую производителем производится оплата , соответствующая цене купли-продажи.

  3. Качество функциональное – качество того , как потребителю фирма предлагает свой продукт : материальную продукцию, или услуги.

  4. Стандартизация – это упорядочение деятельности в любой области; выявление оптимального решения и отражение его в нормативных документах.

  5. Сертификация – оценка третьей ,независимой стороной соответствия качества продукции(услуг),производств, систем качества, требованиям нормативных документов.

  6. Метрология – наука об измерениях ,методах и средствах и средствах обеспечения их единства и способах достижения требуемой точности

  7. Квалиметрия – это научная область , объединяющая количественные методы оценки качества товаров и услуг.


1.2.Качество и конкуренция.

Конкурент-это лицо, соперничающее на каком-либо поприще с другим. Конкуренция-соперничество на каком-либо поприще между отдельными лицами, заинтересованными в достижении одной и той же цели.

Конкурентоспособность-это возможность фирм проектировать, изготовлять и сбывать товары и услуги, которые по ценовым и неценовым характеристикам более привлекательны для потребителя, чем товары и услуги их конкурентов.

Конкурентные преимущества субъектов:

-НАСЛЕДСТВЕННЫЕ;

-КОНСТРУКТИВНЫЕ;

-ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЕ;

-ИНФОРМАЦИОННЫЕ;

КВАЛИФИКАЦИОННЫЕ;

-УПРАВЛЕНЧЕСКИЕ

-ПРИРОДНО-КЛИМАТИЧЕСКИЕ;

-ЭРГОНОМИЧЕСКИЕ; (СВОЙСТВА);

-СОЦИАЛЬНЫЕ.

Формы конкуренции:

  1. предметная;

  2. функциональная;

  3. личностная.

Методы конкуренции:

Методы конкуренции

1)на основе повышения качества (неценовая)

2)на основе повышения сервиса;

3)на основе снижения эксплуатационных затрат у потребителя;

4)на основе повышения качества управления;

5)на основе снижения цен;

6)на основе всех преимуществ.

Изменение роли качества в обеспечении конкурентоспособности происходит в результате:

1.Увеличения предложения потребителям.

2.Ухудшение экологической обстановки.

3.Усиления влияния на качество внешних для фирм факторов.

4.Качество становится критическим показателем конкурентоспособности

5.Необходимость приспосабливаться к требованиям все более узких групп потребителей

6.Обострения экономических проблем.

7.Усиления международной конкуренции.
1.3 . Многоаспектность качества.

Многоаспектность качества подразумевает наличие следующих аспектов:

национальный

политический

технический

социальный

экономический

моральный

экологический
Качество жизнедеятельности:

1.Инпотребности:качество познания и развития личности, продуктов труда, внешней среды , охраны труда, коммуникаций.

2.Аутпотребности: качество трудовой деятельности, отдыха
Тема 2 . Оценка и измерение качества услуг.
2.1.Основрые понятия квалиметрии.

Квалиметрия – отрасль науки , изучающая и реализующая методы количественной оценки качества.

Под оценкой качества услуги понимается результат оценивания , т.е. сопоставления показателей качества оцениваемой услуги с базовыми значениями.

Предмет квалиметрии – как количественные, так и неколичественные методы оценивания качества.

Структура квалиметрии:

1.Общая квалиметрия: система понятий, теория оценивания , аксиматика квалиметрии, теория квалиметрического шкалирования.

2.Специальные квалиметрии : экспертная квалиметрия , квалиметрическая таксономия , вероятностно – статистическая квалиметрия , индексная квалиметрия.

3.Предметные квалиметрии : материальной продукции и техники , труда и деятельности ,решений и проектов , процессов , персонала , спроса , информации , услуги.

Уровень качества объектов – это мера соответствия качества оцениваемого объекта качеству какого – то объекта , выбранного за эталон сравнения.

Показатель качества объекта - количественная характеристика свойств объекта.

Показатели качества подразделяются на единичные и комплексные.
2.2.Показатели оценки качества гостиничных услуг.

Количественные показатели :

1.Время ожидания услуги ;

2.Характеристика оборудования , инструмента , материалов .

3.Надежность ;

4.Точность исполнения ;

5.Полнота услуги ;

6.Безопасность ;

7.Уровень автоматизации механизации .

Качественные показатели :

1.Вежливость ;

2.Доступность персонала ;

3.Доверие к персоналу ;

4.Уровень мастерства ;

5.Комфорт и эстетика ;

6.Эффективность контактов исполнителя клиентов

Особенности показателей качества услуг :

-качество услуг трудно оценить численно ;

-клиент сам является участником технологии выполнения услуги ;

-мала достоверность предварительной аттестации качества услуги ;

-нельзя сначала попробовать качество услуги ,а потом правильно ее оказать ;

-услуги не складируются ,оперативно реализуются , сразу получаются клиентом ;

-услуги не могут иметь чисто материальный вид .
2.3.Методы оценки уровня качества :

1.Дифференциальный метод заключается в том , что значения показателей оцениваемой услуги сравниваются с показателями базового образца. При использовании дифференциального метода достаточно фиксировать результат сопоставления по каждому сравниваемому показателю в качественной форме : услуга превосходит базовый образец , соответствует или уступает ему.

2.Комплексный метод предполагает использование главного показателя , т.е. показателя , который может , по мнению экспертов , охарактеризовать качество услуги

Технология экспертной оценки гостиничных услуг определена в Приказе №35 от 25 января 2011г. «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии , включающих гостиницы и иные средства размещения , горнолыжные трассы , пляжи

Для проведения классификации создается аккредитованная организация , которая проводит оценку соответствия объекта туристской индустрии категории , установленной в системе классификации .

Классификация включает в себя :

1.рассмотрение аккредитованной организацией заявления и документов, предусмотренных системой классификации , и принятие решения о проведении классификации ;

2.оценку соответствия объекта туристской индустрии требованиям , установленным для категории в системе классификации ;

3.оформление результатов оценки объектов туристской индустрии ;

4.принятие аккредитованной организацией по результатам оценки решения о присвоении объекту туристской индустрии категории, предусмотренной системой классификации.

Тема 3. Система управления качеством.
3.1. Системный подход к управлению качеством .

Управление качеством услуги представляет собой модель последовательных задач , направленных на повышение её качества.

Система управления качеством предусматривает следующие этапы :

1.Описание услуги.

2. Проектирование услуги.

3.Спецификация услуги .

4.Материально-техническое обеспечение .

5.Предоставление услуги.

6.Результат услуги.

7.Оценка услуги потребителем .

8.Анализ исполнения услуги и повышение её качества .

9.Маркетинг : внешняя среда ,рынок услуг ,имидж ожидаемой услуги .

3.2.Концепция управления качеством .

В 2000 г. Международная организация по стандартизации опубликовала третье издание стандартов ИСО 9000 : 2000 .На их основе были выпущены российские государственные стандарты , аутентичные международным .

К ним относятся :

-ГОСТ Р ИСО 9000 : 2001 «Системы менеджмента качества.Требования» описывает основные положения систем менеджмента качества и устанавливает её терминологию;

-ГОСТ Р ИСО 9001-2001 «Системы менеджмента качества.Требования» определяет требования к системам менеджмента качества для тех случаев, когда организации необходимо продемонстрировать свою способность предоставлять продукцию (услуги),отвечающую требованиям потребителей и установленным к ним(ней)обязательным требованиям;

-ГОСТ Р ИСО 9004-2001 «Системы менеджмента качества .Рекомендации по улучшению деятельности»содержит рекомендации по рассмотрению результативности эффективности системы менеджмента качества, возможности улучшения всей деятельности организации и удовлетворению потребителей и других заинтересованных сторон;

-ГОСТ Р ИСО 19011 2003 содержит методические указания по аудиту систем менеджмента качества и охране окружающей среды.

Концепция управления качеством предусматривает следующие понятия:

1.Гарантия качества-это часть менеджмента качества, сфокусированная на обеспечении уверенности в том, что соответствующее требование качества будет выполнено

2.Система менеджмента качества - система для установления политики качества, целей качества и для достижения этих целей.

3.Менеджмент качества - это полный набор процессов, используемых в системе менеджмента качества.

4.Управление качеством - часть менеджмента качества, сфокусированная на выполнение требований качества.

5.Улучшение качества - часть менеджмента качества сфокусированная на увеличение его эффективности и продуктивности.

Принципы управления качеством:

1.Целенаправленность определяет необходимость иметь четкую цель в области качества.

2.Плановость предусматривает выработку и принятие решений в области качества.

3.Системность определяет системный подход к обеспечению качества ,т.е. система качества должна определять такие взаимосвязанные аспекты, как потребности и интересы предприятия, запросы потребителя.

4.Непрерывность-управление качеством должно быть постоянным непрекращающимся процессом.

5.Постоянное совершенствование позволяет предприятию отстаивать на рынках сбыта свои позиции в борьбе с конкурентами.

6.Оптимальность заключается в ориентации современной системы качества на удовлетворении запросов потребителя.

В соответствии с этими принципами система качества входит органической частью в систему управления предприятием, т. е .функционирует одновременно со всеми остальными видами его деятельности и взаимодействует с ними.

Таким образом, менеджмент качества должен охватывать весь персонал организации и носить всеобщий характер.

Данная идеология нашла отражение в новой концепции всеобщего управления качеством (ТQM),понимаемый как тотальный менеджмент качества.

Тотальный менеджмент качества – это :

-система качества, направленная на то , чтобы контроля было меньше;

-наличие стандартов на все технологические процессы;

-статистика, основанная на конкретных цифрах;

-подход к управлению качеством с акцентом на предупреждение отклонений качества;

-управление качеством не только задача службы качества;

-ориентация на прозрачную технологию;

-мотивация персонала на высокое качество;

-ориентация на «ноль дефектов».

Концепция TQM включает следующие базовые управленческие принципы:

- сфокусированность на потребителях;

- ориентация на процесс;

- постоянное совершенствование и обучение;

- наделение сотрудников полномочиями и командная работа;

- управление на основе фактов.

3.3.Концепция « шесть сигм».

Сигма – среднее квадратическое отклонение, используемое в математической статистике для измерения отклонений параметра от среднего значения.

Термин «шесть сигм» означает, что наблюдаемый параметр может выйти за пределы плюс- минус «шесть сигм» три-четыре раза на миллион измерений.

Положения концепции «шесть сигм»:

1) установление ключевых бизнес – процессов и потребительских требований в составе стратегических целей организации;

2) назначение ответственных менеджеров за проекты, которые должны оказать поддержку командным видам деятельности, способствующим совершенствованию качества производимой продукции (услуг);

3) использование показателя число ошибок (брака ) на миллион случаев для всех структурных подразделений организации;

4) определение параметров процессов, отражающих результаты бизнеса и стимулирующих и обеспечивающих ответственность исполнителей;

5) организация широкомасштабного обучения персонала;

6) подготовка высококвалифицированных специалистов по совершенствованию процессов, которые умеют применять инструменты совершенствования и лидировать в командах;

7) постоянное обновление и усложнение общих целей организации.

3.4. Планирование качества гостиничных услуг.

Планирование качества - это определение стратегии и тактики развития гостиницы с целью максимального удовлетворения ожидаемых потребностей клиентов.

Правильно выбранная стратегия позволит гостинице выжить в конкурентной борьбе в долгосрочной перспективе. Все типы стратегий объединены в три группы:

- наступательные, или стратегии прорыв;

- оборонительные, или стратегии выживания;

- стратегия сокращения и смены вида бизнеса.

Выбор стратегии базируется на анализе ключевых факторов по методу SWOT (strengths,weakness,opportuneities,threats) – сильные и слабые стороны, возможности и опасности

SWOT делится на анализ внутренних факторов деятельности гостиницы ( сильные и слабые стороны) и внешних факторов( возможности и опасности).

В соответствии с выбранной стратегией гостиница разрабатывает бизнес- план, в котором описываются все основные аспекты предпринимательской деятельности. В каждом разделе бизнес- плана предусматриваются мероприятия, направленные на повышение качества гостиничных услуг.

При разработке текущих планов особое внимание должно быть уделено планированию мероприятий , направленных на организацию систематического контроля качества оказываемых услуг.

Тема 4. Методы управления качеством гостиничных услуг.
4.1 Классификация методов управления качеством.

Метод управления качеством- это способ и совокупность приемов воздействия на средства и предметы труда, направленные на достижение требуемого качества.

Классификация методов управления качеством осуществляется в соответствии с его задачами:

- определение правильных целей в области качества;

- достижение целей, оптимально используя ресурсы;

- установление и поддержание соответствующих отношений между людьми в процессе труда;

- обеспечение постоянного совершенствования.

Последовательное решение этих задач осуществляется следующими методами:

1)Организационные;

2)Социально- психологические;

3)Экономические;

4)Организационно- технические.
4.2. Организационные методы управления качеством:

1.Стабилизирующие - разработка Положения о предприятии, о линейных и функциональных подразделениях, Типовых положений, инструкций и др.

2.Распорядительные - написание приказов ,распоряжений, указаний, постановлений, директив и др.

3. Дисциплинарные - установление ответственности, форм поощрения.

Этот метод эффективен, если подчиненные доверяют руководителю, понимают смысл и значение команд, а сами не способны найти правильное решение.
4.3.Социально - психологические методы подразделяются на:

Социальные – воспитание особого отношения к высококачественному труду , патриотического отношения к гостинице , дисциплины и ответственности , стимулирование дисциплины.

Психологические – формирование общественного мнения о престижности высококачественного труда, создание рационального психологического климата , недопущение конфликтов , воздействие положительным примером.
4.4.Экономические методы определяют способы воздействия, основанные на применении экономического стимулирования и создании материальной заинтересованности всего коллектива в высоком качестве гостиничных услуг. Экономическое стимулирование осуществляется различными методами. Наиболее распространенными являются:

- персональные выплаты за достижение высоких показателей качества;

-разовые вознаграждения за личные достижения;

-участие в прибылях гостиницы.
4.5.Организационно- технологические методы делятся на две группы:

1.Методы контроля качества:

а)по особенностям контроля: статистический, неразрушающий, разрушающий.

б)по видам используемых приборов: с использованием ручных измерительных приборов, автоматические, автоматизированные.

2.Методы регулирования качества: процесса, продукта, процесса и продукта
4.6 Методы оценки удовлетворенности потребителей качеством услуг и качеством обслуживания

Для определения оценки удовлетворенности потребителей оказанными гостиничными услугами проводят опросы потребителей , на основе анализа которых определяют неудовлетворенность потребителей отдельными характеристиками данных услуг.

Этапы определения удовлетворенности потребителей отдельными характеристиками гостиничных услуг:

  1. определение показателей качества гостиничных услуг, которые в наибольшей степени характеризуют данные услуги с точки зрения потребителей;

  2. проведение опросов потребителей, в которых просят указать один наиболее важный показатель качества услуг, который в наибольшей степени вызывает неудовлетворенность потребителей;

  3. определение общего числа потребителей, указавших на каждый из показателей;

  4. нахождение для каждого показателя отношения числа потребителей, указавших на этот показатель, к общему числу потребителей и умножение полученного отношения на 100;

  5. определение удовлетворенности потребителей по каждому показателю качества путем вычитания из 100% процентного отношения неудовлетворенности потребителей каждым показателем качества.

Одним из методов оценки качества гостиничных услуг является использование национальных индексов качества (Швеция, Норвегия ,Австрия, Германия и Швейцария )

Наиболее распространенным является Швейцарский метод. Он основан на сопоставлении ожиданий клиентов, имеющих определенный опыт потребления товаров и услуг, с требованиями действующего стандарта.

Использование данного индекса гостиницами способствует повышению качества их услуг путем большей ориентации на клиентов. Гостиница будет иметь успех, если ее системы, процессы и структура ориентированы на удовлетворение их потребностей.

Гостиница для повышения удовлетворенности клиентов должна постоянно поддерживать контакт с ними, вступать в диалог с ними.

Составляющие модели сбора данных для построения индекса:

- удовлетворенность клиента: общая удовлетворенность, сравнение с ожиданиями, сравнение с идеалом;

-диалог с клиентом: готовность к диалогу, простота диалога, удовлетворенность диалогом;

-лояльность клиента: готовность к персональной коммуникации, готовность воспользоваться услугами еще раз, готовность к поддержанию персональных связей.
4.7. Семь инструментов управления и планирования качества

1) Диаграмма связностей ( сродства ) позволяет выявить основные нарушения процесса путем объединения однородных устных данных. Для построения диаграммы опрашиваются клиенты гостиницы. Их просят назвать недостатки в их обслуживании. Затем формируется группа специалистов, которые будут формировать собранные данные. Отмеченные недостатки в обслуживании размещаются на карточках и распределяются по определенным направлениям. Полученным направлениям устанавливаются названия и окончательно формируется диаграмма связностей.

2) Диаграмма связей позволяет выявить логические или последовательные связи между основной идеей и проблемами, требующими решения.

Процедура создания диаграммы связей включает следующие этапы:

- определение проблемы исследования;

- организация групп по сбору данных, определяющих причины проблемы исследования, и по установлению связи между этими причинами;

- занесение полученных данных на карточки, которые можно свободно перемещать;

- установление логических взаимосвязей между выявленными причинами и исследуемой проблемой;

- формирование одинаковости мнений членов группы относительно установленных связей между выявленными причинами и исследуемой проблемой.

3)Древовидная диаграмма указывает пути и задачи на разных уровнях, которые надо решать для достижения центральной идеи, заданной цели, удовлетворения потребностей гостей отеля.

Древовидная диаграмма используется, когда пожелания потребителей преобразуются в показатели работы гостиницы; требуется установить последовательность решения задач для достижения поставленной цели; второстепенные задачи должны быть решены раньше основной задачи; должны быть выявлены факторы, определяющие основную проблему.

Процедура создания древовидной диаграммы включает следующие этапы:

- организация группы, которая определяет проблему исследования;

- определение и уточнение возможных основных причин выявленной проблемы;

- выделение основной причины;

- разработка мер, позволяющих устранять частично или полностью выявленные причины и тем самым способствовать решению стоящей проблемы.

4) Диаграмма процесса иллюстрирует переход от формирования проблемы к возможным решениям. Используется при разработке последовательности предпринимаемых действий в малоизвестных процессах, анализе этих действий, прогнозировании нежелательных последствий от этих действий и осуществлении возможных корректировок процессов.

5) Матричная диаграмма позволяет выявить важность логических связей между большим числом различных элементов м графически их проиллюстрировать. Важно, матричная диаграмма может выражать соответствие определенных факторов и явлений различным причинам их появления и средствам устранения их последствий, а также показывать степень зависимости этих факторов от причин их появления.

6) Стрелочная диаграмма позволяет спланировать оптимальные сроки выполнения всех необходимых работ для скорейшей и успешной реализации поставленной цели. Она используется после того, как выявлены проблемы, требующие своего решения, и определены необходимые меры, сроки и этапы их осуществления.

Стрелочная диаграмма представляет собой диаграмму хода проведения работ, из которой наглядно должны быть видны порядок и сроки проведения различных этапов изо дня в день, Этот инструмент используется для обеспечения уверенности, что планируемое время выполнения всей работы и отдельных ее этапов по достижению конечной цели является оптимальным. Этот инструмент широко применяется не только при планировании, но и для контроля выполнения запланированных работ, а также при разработке различных проектов.

7)Матрица приоритетов используется для обработки большого количества данных, полученных при построении матричных диаграмм.

Тема 5.Нормативно – правовая база обеспечения качества.
5.1.Основы технического регулирования

Для решения проблем гарантирования качества товаров и услуг, предлагаемых потребителям 15 декабря 2002 г. Был принят федеральный закон Р.Ф. « О техническом регулировании».

В соответствии с этим законом техническое регулирование-это правовое регулирование в области установления применения и исполнения обязательных требований к продукции, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации.

Технический регламент-документ, устанавливающий обязательные для применения и исполнения требования к объектами технического регулирования.

Цели принятия технических регламентов:

- защита жизни или здоровья граждан, имущества юридических и физических лиц, государственного и муниципального имущества;

- охрана окружающей среды, жизни или здоровья животных и растений:

- предупреждение действий, вводящих в заблуждение потребителей.

Виды технических регламентов:

1.Общие – безопасность эксплуатации и утилизации машин и оборудования; безопасность эксплуатации зданий, строений, сооружений и безопасного использования прилегающей к ним территории; пожарная безопасность, биологическая безопасность, электромагнитная совместимость, ядерная и радиационная безопасность.

2. Специальные – требования только к тем объектам технического регулирования, степень риска причинения вреда которыми выше степени риска причинения вреда, учтенной общими техническими регламентами.

5.2.Роль стандартизации в управлении качеством гостиничных услуг.
Стандартизация – деятельность по установлению правил и характеристик в целях добровольного, многократного использования, направленная на достижение упорядоченности в сфере производства и обращения продукции и повышение конкурентоспособности продукции, работ и услуг.

Цели стандартизации:

1. Защита объектов от негативных природных и техногенных факторов.

2. Безопасность.

3. Взаимозаменяемость.

4. Техническая и информационная совместимость.

5. Единство измерений, технических, экономических и статистических данных.

6. Научно-технический прогресс.

7. Ресурсосбережение.

8. Конкурентоспособность продукции и услуг.

Принципы стандартизации:

- добровольное применение стандартов;

- максимальный учет при разработке стандартов законных интересов заинтересованных лиц;

- применение международных стандартов как основы разработки национальных стандартов;

- недопустимость установления таких стандартов, которые противоречат техническим регламентам;

- обеспечение условий для единообразного применения стандартов.

Основным документом стандартизации в сфере оказания гостиничных услуг является «Порядок классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи».

5.3. Роль сертификации в управлении качеством гостиничных услуг.

Сертификация – процедура подтверждения соответствия качества продукции установленным требованиям.

Сертификация гостиничных услуг заключается в подтверждении аккредитованной организацией их соответствия требованиям

«Классификации объектов туристской индустрии»

Сертификация осуществляется в целях:

1) удостоверения соответствия продукции техническим регламентам, стандартам, сводам правил, условиям договора;

2) содействия потребителям в компетентном выборе продукции, работ, услуг;

3) повышения конкурентоспособности продукции, работ, услуг;

4) создания условий для обеспечения свободного перемещения товаров по территории Российской Федерации, а также для осуществления международного экономического, научно-технического сотрудничества и международной торговле.

Сертификация может быть обязательной и добровольной. Услуги средств размещения подлежат добровольной сертификации.

Добровольная сертификация осуществляется по инициативе заявителя на условиях договора между заявителем и аккредитованной организацией

Тема 6.Экономика управления качеством гостиничных услуг
6.1.Основные категории экономики управления качеством гостиничных услуг.

Улучшение качества гостиничных услуг непосредственно связано с экономическими факторами:

1) Доход гостиницы;

2) Себестоимость;

3) Прибыль;

4) Уровень рентабельности.

Доходы гостиницы формируются за счет:

- выручки от сдачи номеров в эксплуатацию;

- доходов от деятельности службы питания гостиницы;

- выручки от оказания дополнительных услуг;

- доходов от сдачи в аренду помещений гостиницы;

- выручка от реализации на сторону продукции подсобных производств;

- выручка от продажи ненужного имущества.

Себестоимость представляет собой совокупность текущих трудовых, материальных и финансовых затрат, выраженных в денежной форме.

Себестоимость гостиничных услуг по элементам затрат включает:

- материальные затраты;

- затраты на оплату труда;

- амортизация основных фондов;

- прочие денежные затраты.

- конечный финансовый результат

Прибыль- конечный финансовый результат производственно-хозяйственной деятельности гостиницы. Различают прибыль от реализации продукции, балансовую прибыль, валовую прибыль и чистую прибыль.

Прибыль от реализации гостиничных услуг определяется как разность между выручкой от реализации услуг без налога на добавленную стоимость и затратами на их оказание и реализацию.

Балансовая прибыль состоит из прибыли от реализации услуг, плюс внереализационные доходы, минус внереализационные расходы.

Валовая прибыль представляет собой балансовую прибыль за минусом или плюсом финансового результата от операций с основными фондами, нематериальными активами и иным имуществом. Налогооблагаемая прибыль рассчитывается как разность между валовой прибылью и отчислениями в резервные фонды, освобожденных от налогообложения доходов, отчислений на капитальные вложения.

Чистая прибыль представляет собой часть балансовой прибыли, остающейся в распоряжении гостиницы после уплаты налогов и других обязательных платежей в бюджет, включая финансовые санкции за нарушение налогового законодательства.

Рентабельность работы гостиницы - это соотношение полученных финансовых результатов с затратами. Рентабельность гостиничных услуг определяется как отношение прибыли от реализации гостиничных услуг к затратам на их производство и реализацию.

Показатели рентабельности показывают конечный финансовый результат и отражаются на счетах бухгалтерского учета.

Рентабельность является результатом производственного процесса. Она формируется под воздействием следующих факторов:

- повышение эффективности использования оборотных средств;

- снижение себестоимости;

- повышение качества гостиничных услуг.
6.2. Регулирование затрат на управление качеством.

Затраты, связанные с качеством, подразделяются на :

- возникающие при обеспечении и гарантировании высокого качества ;

- совершенствование качества;

- связанные с потерями.

Регулирование затрат может осуществляться следующими методами:

1) Метод калькулирования внешних и внутренних затрат на повышение качества.

Внутренние затраты на:

- профилактику- деятельность по предотвращению дефектов ( обучение персонала, проведение инструктажей, метрологическое обеспечение и др.);

- оценивание ( испытания, контроль и оценивание качества);

- устранение дефектов ( повторное предоставление услуг, вторичная обработка, переделка, повторное испытание, ликвидация брака ).

Внешние затраты на :

- техническое обслуживание и ремонт продукции;

- затраты на гарантии и возвраты;

- скидки;

- изъятие продукции;

- несение юридической ответственности за качество.

2) Метод калькуляции затрат, связанных с процессом.

Сущность метода заключается в том, что калькуляция фактических затрат сравнивается с планируемой. Увеличение фактических затрат является свидетельством нарушения технологии производства продукции, оказания услуг.

3) Метод определения потерь вследствие низкого качества.

Метод заключается в том, что производитель рассчитывает расходы на повышение качества. Они подразделяются на прямые и дополнительные.

К прямым затратам относятся:

- предупредительные- планирование качества, подготовка контроля процессов, подготовка кадров, мероприятия в рамках системы качества;

- оценочные расходы - испытание и приемочный контроль, командировки к поставщикам, лабораторные проверки измерительных приборов и их обслуживание, на сертификацию;

- затраты из-за внутренних отказов - потери материалов из-за низкого качества;

- затраты из-за внешних откатов – доработка продукции в течении гарантийного срока, штрафы за низкое качество, возврат и замена продукции низкого качества.

К дополнительным затратам относятся:

- косвенные – дополнительные операции в технологии, связанные с неуверенностью в качестве; на материалы, излишне расходуемые из-за несовершенства конструкций технологии; на оборудование, излишне расходуемое из-за несовершенства конструкций и технологии, на энергию, излишне расходуемую из-за несовершенства конструкций и технологии; на рабочую силу, излишне расходуемую из-за несовершенства конструкций и технологии;

- непредвиденные дополнительные расходы определяются непланируемыми затратами из-за низкого качества производимой продукции .
6.3. Экономическая эффективность управления качеством.
Улучшение качества дает следующие эффекты:

1. Годовой эффект от сокращения внутригостиничных отклонений рассчитывается сравнением удельного веса потерь от внутригостиничных дефектных до внедрения системы качества и после.

2. Годовой эффект от сокращения потерь от рекламаций рассчитывается сравнением удельного веса потерь до и после внедрения системы управления качеством.

3. Годовой эффект от сокращения непроизводительных потерь не входящих в плановую себестоимость определяется суммой их снижения по каждому виду.

4. Годовой эффект от снижения расходов на освоение и подготовку производства.

5.Годовой эффект от снижения материальных затрат на устранение последствий низкого качества продукции (услуг).

6.Годовой эффект от снижения трудовых затрат на устранение последствий низкого качества продукции (услуг).

7.Годовой эффект от сокращения накладных расходов(условно-постоянных) за счет за счет увеличения объемов производства продукции (услуг) при повышении надежности оборудования.

Обязательным условием при определении экономической эффективности внедрения и функционирования системы управления качеством является сопоставимость всех показателей во времени.


перейти в каталог файлов
связь с админом